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Suporte e canais de atendimento

Esta página explica como obter ajuda no NDD Cargo - CIOT Fácil, quais canais estão disponíveis e quando o suporte humano pode ser acionado.

O objetivo é ajudar o usuário a resolver dúvidas operacionais primeiro pela base de conhecimento e pelo chatbot, reduzindo tempo de espera e acelerando a solução.

Canais disponíveis

O CIOT Fácil possui três níveis de apoio:

Base de conhecimento.
Chatbot com IA.
Suporte via WhatsApp, disponível conforme regra de assinatura.

A disponibilidade de cada canal depende da situação da empresa no portal.

Base de conhecimento

A base de conhecimento é o primeiro canal de consulta.

Ela contém orientações sobre:

Cadastro e acesso.
Trial, assinatura e consumo.
Emissão de CIOT.
Tipos de operação.
Rejeições ANTT.
Consulta, impressão e histórico.
Manutenção de CIOT.
Contingência.
Gestão de usuários.
Perguntas frequentes.

Sempre que tiver dúvida, consulte primeiro a base de conhecimento.

Chatbot com IA

O chatbot com IA utiliza o conteúdo da base de conhecimento para responder dúvidas sobre o CIOT Fácil.

Use o chatbot quando:

Não encontrar a resposta na página consultada.
Precisar entender melhor uma regra.
Tiver dúvida sobre uma rejeição ANTT.
Precisar de orientação sobre emissão, assinatura ou manutenção de CIOT.

O chatbot deve ser usado antes de acionar suporte humano, exceto quando o portal indicar orientação diferente.

Suporte via WhatsApp

O suporte via WhatsApp é disponibilizado para empresas com assinatura ativa.

Antes de acionar o WhatsApp, o usuário deve tentar resolver pela base de conhecimento e pelo chatbot.

O acesso ao WhatsApp será apresentado pelo portal quando a empresa atender às condições de suporte.

Clientes em trial

Clientes em trial possuem acesso a:

Base de conhecimento.
Chatbot com IA.

Clientes em trial não possuem acesso ao suporte humano via WhatsApp.

Se o trial não for suficiente ou se a empresa precisar de suporte humano, será necessário contratar uma assinatura.

Clientes com assinatura ativa

Clientes com assinatura ativa possuem acesso a:

Base de conhecimento.
Chatbot com IA.
Suporte via WhatsApp, após tentativa de autoatendimento.

A assinatura ativa inclui direito ao suporte via WhatsApp conforme as regras operacionais do produto.

Empresa com assinatura cancelada

Quando a renovação automática é cancelada, a empresa mantém acesso aos benefícios da assinatura até o fim do ciclo vigente.

Após o fim do ciclo, se não houver assinatura ativa, a empresa volta à condição aplicável de trial, incluindo apenas base de conhecimento e chatbot.

Empresa suspensa

Quando uma empresa estiver suspensa administrativamente, o acesso ao suporte humano será limitado.

Nessa condição, a empresa só poderá acionar suporte humano para perguntar o motivo do bloqueio.

As demais dúvidas devem ser resolvidas pelos canais de autoatendimento disponíveis.

Quando acionar suporte humano

Acione suporte humano quando:

A empresa possui assinatura ativa.
A dúvida não foi resolvida pela base de conhecimento.
A dúvida não foi resolvida pelo chatbot.
Há erro operacional que impede continuidade.
A mensagem de rejeição não ficou clara após consultar a base.
Há dúvida sobre bloqueio, contingência ou status de uma operação.

Quando não acionar suporte humano

Não acione suporte humano quando:

A empresa está apenas em trial.
A dúvida está respondida na base de conhecimento.
O chatbot já apresentou uma orientação suficiente.
A necessidade é comercial, como conhecer outros produtos NDD.
A empresa está suspensa e a dúvida não é sobre o motivo do bloqueio.

Informações úteis para atendimento

Ao acionar suporte, informe sempre que possível:

Nome do usuário.
Nome da empresa.
CNPJ.
E-mail de acesso.
Perfil do usuário: Admin ou Emissor.
Tela onde ocorreu o problema.
Ação que estava sendo realizada.
Número do CIOT, quando houver.
Tipo de operação.
Status atual.
Mensagem de rejeição ou erro, quando houver.
Print da tela, se necessário.

Quanto mais contexto for informado, mais rápido o suporte poderá orientar.

Mensagem sugerida para WhatsApp

Quando o portal abrir o WhatsApp de suporte, a mensagem poderá vir preenchida com um texto semelhante a:

Sou [nome do usuário], da empresa [nome da empresa]. Preciso de ajuda com [problema, CIOT mais rejeição, e afins].

Complete a mensagem com o máximo de detalhes possível antes de enviar.

Assinatura e suporte

Ao contratar uma assinatura, o portal deve informar que a empresa passa a ter direito ao suporte via WhatsApp, após tentativa de resolução pela base de conhecimento e pelo chatbot.

Essa informação também deve aparecer nos fluxos de:

Contratação de assinatura.
Upgrade de assinatura.
Bloqueio por falta de saldo.
Gestão de consumo.

Suporte não substitui responsabilidade do cliente

O suporte pode orientar o usuário sobre uso do portal, interpretação de mensagens e próximos passos.

Mesmo assim, a responsabilidade pelos dados enviados à ANTT permanece com a empresa que realiza a emissão.

Revise sempre as informações antes de transmitir ou retransmitir um CIOT.

Problemas comuns

Estou no trial e preciso falar com suporte

Clientes em trial não possuem suporte humano via WhatsApp.

Use a base de conhecimento e o chatbot. Para ter acesso ao suporte via WhatsApp, será necessário contratar uma assinatura.

Tenho assinatura ativa e não aparece WhatsApp

Verifique se:

A assinatura está ativa.
A empresa selecionada no portal é a correta.
Você tentou resolver pela base de conhecimento e pelo chatbot.
A empresa não está suspensa.

Se ainda assim não aparecer, utilize o fluxo de ajuda disponível no portal.

Estou com empresa suspensa

Empresas suspensas só podem acionar suporte humano para perguntar o motivo do bloqueio.

Outras dúvidas devem ser tratadas pela base de conhecimento e chatbot.

O chatbot não resolveu minha dúvida

Se a empresa possui assinatura ativa, siga o fluxo do portal para acionar suporte via WhatsApp.

Se a empresa está em trial, consulte outros artigos da base de conhecimento.

Preciso de informações comerciais

Para conhecer outras ofertas, produtos ou benefícios da NDD, utilize os canais comerciais disponibilizados pelo portal ou pela NDD.

O suporte operacional do CIOT Fácil é voltado ao uso do produto.